IT SLA(Service Level Agreement)에 대해 알아보기

  오늘은 IT서비스의 외주화에 중요한 내용인 SLA(Service Level Agreement)에 대해서 알아보겠습니다.

  SLA는 서비스 제공자와 이용자 간의 계약에서 서비스 품질 및 성능을 규정하는 문서로 IT 서비스의 SLA를 진행할 때 고려해야 할 상세 내용은 다음과 같습니다

 

1.서비스 범위 및 정의

  어떤 IT 서비스가 제공되는지 명확하게 정의하며 일반적으로 서비스의 범위, 기능, 기간 등을 상세히 설명합니다..

 

2.서비스 수준 목표

  가용성, 응답 시간, 복구 시간 등, 서비스의 성능과 품질을 어느 수준으로 유지할 것인지 목표를 설정하고 정의합니다.

 

3.가용성 및 신뢰성

  서비스의 가용성 목표를 설정하고 장애 시 복구 시간을 명시하여 예상되는 다운타임과 예방 조치에 대한 계획을 명확히 합니다.

 

4.응답 및 해결 시간

  사용자의 요청에 대한 응답 시간과 문제 해결까지 걸리는 시간을 명시하여 긴급한 문제와 비긴급한 문제에 대한 다른 대응 방침을 고려합니다.

 

5.모니터링 및 보고

  서비스 성능을 모니터링하고 성과에 대한 보고 주기를 결정하여 모니터링 도구 및 지표를 사용하여 성능을 추적합니다.

 

6.보안 및 개인정보 보호

  서비스의 보안 조치와 개인정보 보호에 관한 내용을 포함하며 데이터 보안, 액세스 제어 등을 다룹니다.

 

7.문제 해결 절차

  사용자가 서비스 이용 중 문제를 겪을 때의 절차와 담당자를 명시하며 문제 보고, 분류, 우선 순위 지정, 해결, 평가 등을 다룹니다.

 

8.변경 관리 및 업데이트

  서비스 변경 및 업데이트에 대한 계획과 프로세스를 정의하고 변경에 따른 영향 평가와 불편을 최소화하는 방법 또한 고려합니다.

 

9.금전적 보상 및 패널티

  서비스 수준 목표 미달 시 사용자에 대한 보상 방안 또는 제공자에 대한 패널티 조항을 다룹니다.

 

10.계약 기간과 종료 조건

  SLA의 계약 기간과 종료 조건을 명시하며 계약 갱신 및 종료 시의 절차를 논의합니다.

 

11.상호 동의 및 서명

  모든 당사자가 합의하고 서명한 SLA 문서를 유지합니다.

 

12.분쟁 해결 절차

  서비스에 대한 분쟁이 발생했을 때의 해결 방법과 절차를 정의합니다.

 

 

  위의 내용을 고려하여 조직의 요구사항과 서비스 제공자의 능력을 반영하는 상세한 SLA를 작성하고 관리하는 것이 중요합니다. 이와 같이 SLA는 서비스 품질을 유지하고 관리하기 위한 중요한 도구이며, 양측 간의 명확한 의사소통을 촉진하는 역할을 합니다.

 

  오늘은 이과 같은  SLA(Service Level Agreement)에 대해서 알아보았습니다.